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Accueil particuliers  > Papiers - Citoyenneté - Élections  > Litiges avec l'administration : recours administratif, défenseur des droits  > Comment saisir le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal (anciennement La Poste) ?

Question-réponse

Comment saisir le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal (anciennement La Poste) ?

Vérifié le 01/01/2026 - Service Public / Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Si vous avez un litige concernant les <span class="miseenevidence">produits</span> ou <span class="miseenevidence">services</span> du <span class="miseenevidence">prestataire du service universel postal</span> (anciennement La Poste), vous pouvez vous adresser au <span class="miseenevidence">Médiateur de la consommation</span> pour trouver une solution amiable. Vous souhaitez connaître les conditions pour le saisir, savoir s’il faut avoir fait en amont une réclamation auprès du service concerné ou encore si c’est gratuit ? Nous vous présentons les informations à connaître.

Il s'agit d'un mode de résolution amiable des litiges, c'est-à-dire sans l'intervention du juge.

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R64439">parties</a> pour qu'elles parviennent elles-mêmes à trouver un accord.

Vous pouvez vous adresser au Médiateur de la consommation pour tout <span class="miseenevidence">litige de consommation individuel national </span>ou <span class="miseenevidence">transfrontalier</span> concernant l'offre des<span class="miseenevidence"> produits ou services</span> du prestataire du service universel postal (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).

Si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par le prestataire du service universel postal, vous devez saisir le <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=F14373">médiateur des communications électroniques</a>.

 Attention :

Vous ne pouvez pas saisir le Médiateur de la consommation si vous n’avez pas, au préalable, tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite adressée et datée auprès du prestataire du service universel postal.

Vous <span class="miseenevidence">ne pouvez pas saisir</span> <span class="miseenevidence">le Médiateur </span>de la consommation si vous êtes dans <span class="miseenevidence">l’un des 4 cas suivants</span> :

  • La <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R73437">saisine</a> ou le <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R67953">litige</a> sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond
  • Le litige a été ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre Médiateur ou une juridiction
  • Le consommateur a saisi le Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa première réclamation écrite déposée auprès du service concerné
  • Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.

L’absence de réponse du prestataire du service universel postal au terme d’un <span class="miseenevidence">délai de 2 mois suivant le dépôt de la réclamation</span> permet la <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R73437">saisine</a> du Médiateur de la consommation.

 À noter

Vous devez saisir le Médiateur <span class="miseenevidence">maximum 1 an</span> après votre réclamation.

Avant de saisir le Médiateur de la consommation, vous devez <span class="miseenevidence">obligatoirement</span> essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents du prestataire du service universel postal.

  À savoir

Certains services prévoient un <span class="miseenevidence">double niveau d'examen</span> de votre dossier. Il s’agit, par exemple, des litiges courrier et colis (hors litiges Chronopost et DPD).

Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation <span class="miseenevidence">par vous-même</span> ou <span class="miseenevidence">par l'intermédiaire d'une autre personne </span>(tierce personne, avocat, association de consommateurs).

  • Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation de <span class="miseenevidence">2 façons</span> :

    • Le dépôt du dossier en ligne comporte <span class="miseenevidence">plusieurs étapes</span> :

      <span class="miseenevidence">Étape 1</span> : Accepter que vos données personnelles soient utilisées pour le traitement de votre demande.

      <span class="miseenevidence">Étape 2 </span>: Indiquer quel professionnel est concerné, le litige et les dommages subis.

      <span class="miseenevidence">Étape 3</span> : Indiquer que vous agissez pour votre propre compte (et non par l’intermédiaire d’une autre personne).

      <span class="miseenevidence">Étape 4 </span>: Indiquer les démarches que vous avez effectuées (réclamation, recours) en justifiant par l’existence de ces démarches préalables (courriers envoyés ou réponses reçues).

      <span class="miseenevidence">Étape 5</span> : Indiquer vos attentes vis-à-vis du Médiateur de la consommation. Il faut également fournir les justificatifs du litige et des dommages.

      <span class="miseenevidence">Étape 6</span> : Valider la demande.

      À la fin de la démarche, un récapitulatif vous est envoyé.

      Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation en utilisant cette démarche en ligne :

      selNG
      Saisir en ligne le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal

    • Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation <span class="miseenevidence">par courrier</span>.

      Vous devez indiquer dans le courrier les <span class="miseenevidence">éléments suivants</span> :

      • Nom, prénoms, <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R74857">qualité</a>, adresse postale, numéro de téléphone et adresse électronique
      • L’exposé de votre désaccord avec le prestataire du service universel postal en précisant le produit ou le service concerné par le litige
      • Les circonstances dans lesquelles se sont produits les faits à l’origine du litige
      • Ce que vous demandez au Médiateur de la consommation
      • Les arguments en faveur de votre demande.

      Vous devez également <span class="miseenevidence">joindre à votre courrier</span> :

      • Copie des pièces justifiant le dépôt d’une première réclamation écrite, avec, si possible, la copie de la réponse du prestataire du service universel postal<MiseEnEvidence/><MiseEnEvidence/>
      • Tout élement de preuve à l’appui de votre demande (par exemple, éléments matériels de preuve comme des photos).

       Attention :

      Vous devez <span class="miseenevidence">payer les frais d’expédition</span>.

      Où s’adresser ?

      Saisir par courrier le Médiateur du groupe La Poste 

  • Il est possible de saisir le Médiateur de la consommation de <span class="miseenevidence">2 façons</span> :

    • Vous pouvez charger une personne d'accomplir cette démarche à votre place. Il peut s’agir, par exemple, d’une <span class="miseenevidence">tierce personne</span>, d’un <span class="miseenevidence">avocat</span> ou d'une <span class="miseenevidence">association de consommateurs</span>.

      Où s’adresser ?

      Avocat

      Associations de consommateurs

      Le dépôt du dossier en ligne comporte <span class="miseenevidence">plusieurs étapes</span> :

      <span class="miseenevidence">Étape 1</span> : Accepter que les données personnelles soient utilisées pour le traitement de la demande.

      <span class="miseenevidence">Étape 2 </span>: Indiquer quel professionnel est concerné, le litige et les dommages subis.

      <span class="miseenevidence">Étape 3</span> : Indiquer que vous agissez pour le compte d’une autre personne en y joignant le justificatif correspondant.

      <span class="miseenevidence">Étape 4</span> : Indiquer les démarches effectuées (réclamation, recours) en justifiant par l’existence de ces démarches préalables (courrier envoyés ou réponses reçues).

      <span class="miseenevidence">Étape 5</span> : Indiquer les attentes vis-à-vis du Médiateur de la consommation. Il faut également fournir les justificatifs du litige et des dommages.

      <span class="miseenevidence">Étape 6</span> : Valider la demande.

      À la fin de la démarche, un récapitulatif est envoyé.

      La <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R73437">saisine</a> du Médiateur de la consommation se fait en utilisant cette démarche en ligne :

      selNG
      Saisir en ligne le Médiateur de la consommation du prestataire du service universel postal

    • Vous pouvez saisir le Médiateur de la consommation pour le compte d’une autre personne <span class="miseenevidence">par courrier</span>.

      Le courrier doit contenir les <span class="miseenevidence">élements suivants</span> :

      • Nom, prénoms, <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R74857">qualité</a>, adresse postale, numéro de téléphone et adresse électronique de la personne que vous représentez
      • L’exposé du désaccord avec le prestataire du service universel postal en précisant le produit ou le service concerné par le litige
      • Les circonstances dans lesquelles se sont produits les faits à l’origine du litige
      • Ce que vous demandez au Médiateur de la consommation
      • Les arguments en faveur de votre demande.

      Vous devez également <span class="miseenevidence">joindre à votre courrier</span> :

      • Copie des pièces justifiant le dépôt d’une première réclamation écrite, avec, si possible, la copie de la réponse du prestataire du service universel postal<MiseEnEvidence/>
      • Justificatif du mandat dont vous disposez pour représenter la personne (en sont dispensés les avocats et associations de consommateurs)
      • Copie de la pièce d’identité de la personne que vous représentez (en sont dispensés les avocats et associations de consommateurs)<MiseEnEvidence/><MiseEnEvidence/>
      • Tout élement de preuve à l’appui de votre demande (par exemple, éléments matériels de preuve comme des photos).

       Attention :

      Vous devez <span class="miseenevidence">payer les frais d’expédition</span>.

      Où s’adresser ?

      Saisir par courrier le Médiateur du groupe La Poste 

<span class="miseenevidence">En principe</span>, oui, le recours au Médiateur de la consommation est <span class="miseenevidence">gratuit pour le consommateur</span>. C'est le prestataire du service universel postal qui en assume le coût.

<span class="miseenevidence">En pratique</span>, si vous choisissez de saisir le Médiateur de la consommation <span class="miseenevidence">par courrier</span>, vous devez <span class="miseenevidence">payer les frais d’expédition</span>.

Si vous souhaitez faire appel à un <span class="miseenevidence">avocat ou un expert</span> (ce qui n’est pas obligatoire), vous devez <span class="miseenevidence">payer ses <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R14736">honoraires</a></span><a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R14736">.

Il y a <span class="miseenevidence">5 étapes</span>.

Examen de la recevabilité de la demande par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur de la consommation examine d'abord si le dossier est <span class="miseenevidence">recevable ou non</span>, c'est-à-dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.

Si vous êtes dans l’un des cas suivants, votre <span class="miseenevidence">dossier est <LienIntra LienID="R65632" type="Définition de glossaire">irrecevable</a></span> :

  • Aucune preuve du fait que vous ayez tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite au préalable
  • La <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R73437">saisine</a> ou le <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R67953">litige</a> sont manifestement infondés ou abusifs dans la forme ou le fond
  • Le litige a été ou est, au moment de la saisine, examiné par un autre Médiateur ou une juridiction
  • Le consommateur a saisi le Médiateur de la consommation dans un délai supérieur à 1 an à compter de sa première réclamation écrite déposée auprès du professionnel
  • Le litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur de la consommation.

Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.

  • Le Médiateur de la consommation vous informe du rejet de votre demande dans un <span class="miseenevidence">délai de 3 semaines</span> à compter de la date de réception de celle-ci.

    La décision de rejet est motivée.

  • Le Médiateur de la consommation vous informe de la <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R59744">recevabilité</a> de votre demande dans un <span class="miseenevidence">délai de 3 semaines</span> à compter de la date de réception de celle-ci.

    La médiation commence à la date de la <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R14732">notification</a> de recevabilité.

    Le Médiateur vous informe (ainsi que l’autre <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R64439">partie</a>) des éléments suivants dans la notification :

    • La prise en charge de votre demande
    • Le droit de vous retirer à tout moment du processus
    • La suspension du cours de la prescription.

     Attention :

    La décision de recevabilité peut être annulée en cours de médiation si un motif d’irrecevabilité se révèle en cours d’instruction du dossier (par exemple, vous vous présentiez initialement comme une partie au litige alors que vous ne l’étiez finalement pas).

Instruction du dossier par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur examine le dossier en tenant compte des positions et arguments de chaque partie afin de proposer une solution au litige.

Le Médiateur invite les parties à lui communiquer toutes les pièces complémentaires qu’il estime nécessaires dans les plus brefs délais.

S’il l’estime utile, le Médiateur peut, sous réserve du respect de l’anonymat des personnes et du respect du secret des affaires, communiquer aux parties les éléments versés au dossier pour chacune d’elles.

Proposition de solution formulée par le Médiateur de la consommation

Le Médiateur formule sa proposition de solution dans un <span class="miseenevidence">délai de 3 mois </span>à compter de la notification de la <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R73437">saisine</a>.

  À savoir

Le délai peut exceptionnellement être prolongé soit à la demande du Médiateur, soit à la demande de l’une des parties. Dans tous les cas, le Médiateur en informe immédiatement les parties.

La proposition de solution peut vous être favorable, partiellement favorable ou défavorable.

Le Médiateur communique sa proposition aux parties <span class="miseenevidence">par voie postale</span> ou <span class="miseenevidence">électronique</span>. Elle indique :

  • La faculté pour les parties d’accepter ou de refuser la solution apportée
  • Les modalités d’acceptation ou de refus, qui doivent être exercées au plus tard 2 semaines après l’émission de la proposition de solution
  • La possibilité de porter le différend devant un tribunal
  • Le fait que la proposition de règlement à l’amiable peut être différente de la décision d’un tribunal statuant strictement en droit.

Réflexion des parties

Les parties disposent d’un <span class="miseenevidence">délai de 2 semaines</span> à compter de la date figurant sur la proposition de solution <span class="miseenevidence">pour accepter ou refuser</span> son application.

Sans retour dans ce délai, la proposition de solution sera considérée comme acceptée par les parties.

  À savoir

Si l’une des parties souhaite refuser la proposition, elle doit renvoyer au Médiateur par courrier postale ou par voie électronique le formulaire qui leur est adressé, accompagné de la proposition de solution formulée par celui-ci.

Acceptation ou refus de la proposition de solution

Les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le Médiateur de la consommation.

  • En cas d’acceptation de la proposition de solution par les parties, la médiation est close.

    Les parties s’engagent à exécuter la proposition du Médiateur.

    Si l’exécution de la solution est effective, les parties ne pourront plus saisir la justice à moins que de nouveaux éléments soient apportés au dossier.

     Attention :

    La proposition de solution n’a pas de caractère obligatoire, c’est-à-dire que l’accord repose sur la volonté des parties de se conformer à la solution qu’elles ont acceptée. Pour que l’accord puisse être exécuté, les parties doivent obligatoirement s’adresser au juge afin d’en obtenir <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-associations/?xml=R55691">l’homologation</a>.

    Où s’adresser ?

    Tribunal judiciaire

  • En cas de refus par l’une des 2 parties, la médiation est close.

    Pour trancher le litige, l’une des parties peut faire appel au juge judiciaire.

    Où s’adresser ?

    Tribunal judiciaire

<span class="miseenevidence">Non</span>. La proposition de solution ne peut pas faire l’objet d’un recours, puisqu’elle n’a pas de portée obligatoire.

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Pour en savoir plus

Source : Service-Public.gouv.fr / DILA — Données sous Licence Ouverte v2.0