Quelle est la procédure pour saisir le médiateur des communications électroniques ?

Il s'agit d'un mode de <span class="miseenevidence">résolution amiable des litiges</span> (c'est-à-dire sans l'intervention du juge) entre un consommateur et un professionnel et faisant intervenir un tiers (le médiateur).

L'objectif de la médiation est de tenter d'établir un dialogue entre les parties pour qu'elles parviennent elles-mêmes à un accord.

Le processus de la médiation se déroule selon les <span class="miseenevidence">5 étapes</span> suivantes :

• <span class="miseenevidence">Dépôt</span> de la demande : la demande de médiation se fait en ligne
• <span class="miseenevidence">Instruction</span> du dossier : le médiateur examine le dossier et contacte les parties pour organiser une première réunion
• <span class="miseenevidence">Négociation</span> : les parties, accompagnées par le médiateur, composent en vue de trouver un accord
• <span class="miseenevidence">Proposition de solution</span> : le médiateur vous propose une solution
• <span class="miseenevidence">Acceptation ou refus </span>de la solution : vous êtes libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.

Le médiateur des communications électroniques peut intervenir si vous avez un différend (commercial, contractuel, technique, ...) avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet.

Il peut s'agir, par exemple, d'un différend concernant la facturation de votre abonnement téléphonique ou d'un mécontentement sur la qualité de votre service internet.

Avant de vous adresser au médiateur des communications électroniques, vous devez <span class="miseenevidence">impérativement</span> respecter les étapes suivantes :

• <span class="miseenevidence">Prendre contact</span> avec le <span class="miseenevidence">service clients</span> de votre opérateur ou fournisseur pour faire votre <span class="miseenevidence">réclamation</span>
• Si le service clients n'a <span class="miseenevidence">pas répondu</span> dans un délai <span class="miseenevidence">d'1 mois</span> ou si sa réponse est <span class="miseenevidence">insatisfaisante</span>, écrire au <span class="miseenevidence">service consommateurs</span> de votre opérateur ou fournisseur
• Si le service consommateurs ne vous a <span class="miseenevidence">pas répondu</span> dans un délai <span class="miseenevidence">d'1 mois </span>ou si sa réponse est <span class="miseenevidence">insatisfaisante</span>, vous pouvez saisir le <span class="miseenevidence">médiateur des communications électroniques</span>.

Vous pouvez également saisir directement le médiateur si le service clients ne vous a pas répondu dans un délai de 2 mois, sans passer par le service consommateurs.

Tous les opérateurs ou fournisseurs disposent d'un service clients et d'un service consommateurs.

Les coordonnées de ces services sont mentionnées dans votre contrat et sur vos factures. Elles sont également disponibles sur le site internet des opérateurs ou fournisseurs.

Vous devez le saisir directement en ligne :

Vous devez scanner tous les documents justificatifs mentionnés lors de votre démarche en ligne (copie de lettres à l'opérateur ou fournisseur, réponse...).

Vous avez <span class="miseenevidence">1 an</span> à partir de la date de votre réclamation écrite auprès du service clients de votre opérateur ou fournisseur pour saisir le médiateur.

Oui, le recours au médiateur des communications électroniques est <span class="miseenevidence">gratuit</span>. C'est le professionnel qui en assume le coût.

Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, ce qui n'est pas obligatoire, les frais seront à votre charge.

Le médiateur examine votre litige et formule un avis <span class="miseenevidence">dans un délai de 3 mois maximum</span>.

Le médiateur peut, par exemple, proposer un remboursement partiel de votre abonnement.

Cet avis vous est communiqué par courrier ou mail. Il est également transmis à votre opérateur ou à votre fournisseur.

Vous avez <span class="miseenevidence">1 mois </span>après la réception de l'avis du médiateur pour <span class="miseenevidence">accepter ou refuser</span> la solution proposée.