Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter

Le commerce en ligne est ouvert à <span class="miseenevidence">toutes sortes d'activités</span>, allant de la <span class="miseenevidence">vente de produits</span> (neufs ou d'occasion) à la <span class="miseenevidence">vente de services</span> (restauration, transport, hébergement, loisir, etc.).

<span class="miseenevidence">Certains services financiers (assurance, crédit, instruments financiers)</span> peuvent également être conclus à distance qu’’ils soient commercialisés par téléphone ou via une interface numérique.

Toutefois, la vente en ligne d’alcool et de médicament est <span class="miseenevidence"><a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R61453">réglementée</a></span>.

Les <span class="miseenevidence">mentions légales</span> sont les informations qui permettent à l'internaute d’<span class="miseenevidence"> identifier</span> le professionnel.

Les mentions légales font partie des <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F31228">mentions obligatoires</a> sur tout site internet professionnel et doivent être <span class="miseenevidence">facilement accessibles</span>.

Elles peuvent être insérées dans les <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F33527">conditions générales de vente (CGV)</a> ou dans une page dédiée.

Les informations suivantes doivent être renseignées :

• Identité de l'entreprise : <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F37414">dénomination sociale</a>, forme juridique, adresse du <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F2160">siège social</a> et montant du <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R76724">capital social</a>. Si vous exercez en tant qu'entrepreneur individuel, vous devez renseigner vos nom, prénoms et adresse.
• <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F35934">Numéro d'immatriculation</a> au <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R24403">RCS</a> ou numéro unique d'identification (<a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F32135">Siren</a>)
• Mail et numéro de téléphone pour contacter votre entreprise
• <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F23570">Numéro d'identification à la TVA</a>
• Identité de <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R61596">l'hébergeur</a> du site : nom ou dénomination sociale, adresse et numéro de téléphone
• Si le professionnel exerce une <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F36070">activité réglementée</a> et soumise à autorisation (pharmacie ou débit de boissons, par exemple) : nom et adresse de l'autorité qui a délivré l'autorisation

Avant la conclusion d’un contrat à distance, le <span class="miseenevidence">professionnel doit fournir au consommateur un ensemble d’informations précontractuelles obligatoires</span>.

Ces informations permettent au consommateur de :

• Comprendre l’offre
• Comparer les prix et conditions
• Prendre une décision éclairée avant de s’engager.

Elles doivent être communiquées <span class="miseenevidence">avant que le consommateur soit lié par le contrat</span>, de manière claire, lisible et compréhensible.

En pratique, ces informations sont généralement regroupées dans des <span class="miseenevidence"><a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F33527">conditions générales de vente (CGV)</a></span> accessibles sur le site internet.

Le caractère obligatoire et le contenu des conditions générales de vente varient selon que l’offre de biens ou de services est adressée à des <span class="miseenevidence">particuliers</span> ou à des <span class="miseenevidence">professionnels</span>.

L'ouverture d'un commerce en ligne implique de respecter les obligations liées à la <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F24270">protection des données personnelles</a> des internautes.

Une <span class="miseenevidence">donnée personnelle</span> fait référence à toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité.

Sur votre site marchand, vous pouvez collecter ces données personnelles pour constituer des fichiers de clients à condition de respecter <span class="miseenevidence">la réglementation en vigueur</span>.

Ainsi, au-delà d'une <span class="miseenevidence">obligation générale de sécurité et de confidentialité</span> des données personnelles recueillies, vous avez <span class="miseenevidence">2 obligations</span> à respecter :

• <span class="miseenevidence">Informer</span> l'internaute
• <span class="miseenevidence">Obtenir son consentement</span>

Informer l'internaute

La collecte des données personnelles doit être réalisée de manière <span class="miseenevidence">transparente</span>.

Ainsi, vous devez <span class="miseenevidence">informer l'internaute</span> sur votre site internet au moment de la collecte des données (lorsqu'il remplit un formulaire de contact, par exemple) et en cas de modification ultérieure de leur utilisation.

Vous devez indiquer les informations suivantes :

• <span class="miseenevidence">Identité et coordonnées de l'organisme responsable du traitement informatique des données</span> <span class="miseenevidence">personnelles </span>: le délégué à la protection des données (DPO), par exemple
• <span class="miseenevidence">Finalité poursuivie par le traitement </span>: à quoi vont servir les données personnelles collectées
• <span class="miseenevidence">Base légale justifiant le traitement</span> : il peut s'agir du consentement de l'internaute, du respect d'une obligation prévue par un texte juridique, de l'exécution d'un contrat, etc.
• <span class="miseenevidence">Caractère obligatoire ou facultatif du recueil de données personnelles</span> : les conséquences pour l'internaute en cas de non-fourniture des données
• <span class="miseenevidence">Destinataires des données personnelles</span> : qui va recevoir et accéder aux données
• <span class="miseenevidence">Durée de conservation des données personnelles</span>
• <span class="miseenevidence">Droits de l'internaute</span> : droit de refuser la collecte, le droit d'accéder, de rectifier et d'effacer ses données
• <span class="miseenevidence">Droit de l'internaute d'introduire une réclamation auprès de la <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R34268">Cnil</a></span>
• Au besoin, existence d'un transfert des données personnelles vers un pays n'appartenant pas à l'Union européenne

L'information doit être délivrée de manière concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples.

Sur votre site internet, vous pouvez utiliser un lien renvoyant directement vers la politique de protection des données, clairement visible sur chaque page du site, intitulé de manière claire (« Données personnelles » ou « Confidentialité » par exemple).

Cette politique de confidentialité doit être distincte des conditions générales de vente (CGV) ou des conditions générales d'utilisation (CGU) du site internet.

Obtenir le consentement de l'internaute

Il existe des situations dans lesquelles l'information seule de l'internaute ne suffit pas.

Vous devez en plus <span class="miseenevidence">obtenir son consentement</span> lorsque vous procédez à l'une des démarches suivantes :

• <span class="miseenevidence">Envoi de courriels commerciaux</span> (<span class="expression">newsletter</span>) : vous devez recueillir l'accord explicite de l'internaute à moins qu'il ait déjà acheté un produit similaire dans votre entreprise ou qu'il s'agisse d'un professionnel.
• <span class="miseenevidence">Utilisation de cookies</span> : il s'agit des traceurs qui analysent la navigation, les déplacements et les habitudes de consultation ou de consommation de l'internaute pour permettre l'affichage de publicités ciblées.

Vous devez permettre à l'utilisateur de consentir par <span class="miseenevidence">un acte positif clair</span> : une demande de consentement effectuée au moyen de <span class="miseenevidence">cases à cocher</span> est facilement compréhensible par les utilisateurs.

L'utilisation d'une case pré-cochée présumant du consentement de la personne est interdite.

Le silence des personnes, qui peut passer par la simple poursuite de leur navigation, doit s'interpréter comme un refus.

Vous devez également permettre à l'utilisateur de <span class="miseenevidence">faire un choix par finalité</span>. Il est recommandé de permettre à l'utilisateur de donner son consentement de façon indépendante et spécifique pour chaque finalité (gestion de clientèle, enquête de satisfaction, opération de prospection, etc.).

Il est possible de proposer à l'utilisateur de consentir de manière globale à un ensemble de finalités, en intégrant des boutons « Tout accepter » ou « Tout refuser », mais uniquement si l'ensemble des finalités est présenté préalablement.

La conclusion d'une vente, entre un professionnel et un consommateur (client non professionnel), sur un site e-commerce est soumise à une <span class="miseenevidence">procédure spéciale</span> dans la mesure où les parties ne sont pas physiquement présentes.

Saisie de la commande

Au moment de la saisie de la commande, le professionnel doit obligatoirement indiquer au client les informations suivantes :

• Prix et caractéristiques essentielles des biens ou services commandés
• En cas d'abonnement, la durée du contrat et la durée d'engagement du client
• Étapes à suivre pour conclure la commande
• Moyens techniques permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger (possibilité de consulter la commande grâce à un panier, par exemple)
• Langues proposées pour la conclusion du contrat
• Modalités d'archivage du contrat : lorsque la commande porte sur une somme égale ou supérieure à <span class="valeur">120 €</span>
• Moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles le professionnel compte se soumettre

Confirmation de la commande

Après sa saisie, la commande doit respecter <span class="miseenevidence">3 étapes obligatoires</span> :

• Récapitulatif détaillé de la commande avec son prix total
• Modification éventuelle de la commande
• Confirmation définitive de la commande

Vous devez informer le client que <span class="miseenevidence">le fait de passer sa commande l'oblige à la payer</span>.

Le bouton dédié à la confirmation de la commande doit impérativement comporter la mention « <span class="expression">Commande avec obligation de paiement</span> » ou toute formule similaire dénuée d'ambiguïté.

Une fois la commande passée, le professionnel doit en <span class="miseenevidence">en accuser réception</span> sans délai injustifié, par voie électronique.

La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme <span class="miseenevidence">reçus</span> lorsque le professionnel et le client peuvent y avoir accès par courriel ou à partir d'une page imprimable et consultable sur le site par exemple.

Délai de livraison

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit <span class="miseenevidence">indiquer le délai précis</span> (et non le délai maximal) auquel il doit s’engager à livrer le bien ou exécuter la prestation.

Si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard <span class="miseenevidence">30 jours</span> après la commande en ligne.

<span class="miseenevidence">En cas de retard</span>, le client peut demander l'annulation de la commande qu'il a passée et en demander le remboursement. Le professionnel dispose alors d'un délai de <span class="miseenevidence">14 jours pour le rembourser</span>.

Le professionnel ne peut pas contraindre le client à accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un prochain achat par exemple).

Pour en savoir plus sur la gestion des commandes et des expéditions, <span class="miseenevidence">Francenum met à disposition un dossier complet</span> :

Le paiement peut être effectué lors de la <span class="miseenevidence">commande</span> ou de la <span class="miseenevidence">livraison</span>.

Vous pouvez proposer différents modes de paiement, par exemple :

• <span class="miseenevidence">Carte bancaire</span> : vous devez souscrire un contrat de vente à distance avec votre banque.
• <span class="miseenevidence">Virement bancaire</span>
• <span class="miseenevidence">Portefeuille électronique</span> : par exemple PayPal ou Paylib
• <span class="miseenevidence">SMS ou fourniture d'accès à internet</span> : le montant de la commande est ajouté sur la facture téléphone/internet.
• <span class="miseenevidence">Chèque ou espèces</span> : pour un paiement à la livraison

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le <span class="miseenevidence">droit de rétractation</span> permet au <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateur</a> d'annuler la commande passée en ligne dans un <span class="miseenevidence">délai de 14 jours</span>, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour). Ce droit vaut également pour la vente de biens soldés et de biens d'occasion.

Le <span class="miseenevidence">délai</span> court :

• À compter du lendemain de la réception pour la vente de biens
• À compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services

Pour en savoir plus sur le <span class="miseenevidence">droit de rétractation avec un client professionnel</span> :

Pour certains <span class="miseenevidence">contrats de services financiers conclus à distance</span> (assurance, crédit, instruments financiers notamment), des règles spécifiques s’appliquent en matière de rétractation :

Quelles sont les obligations du professionnel ?

En tant que professionnel, il est obligatoire de mentionner le droit de rétractation, en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice (si il prend ou non les frais de retour en charge), et proposer un <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R38397">formulaire type de rétractation</a>. Le cas échéant, il doit également mentionner l'existence et l'emplacement de la fonctionnalité de rétractation.

Le professionnel doit <span class="miseenevidence">mettre à la disposition du <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateur</a> une fonctionnalité lui permettant d'exercer gratuitement son droit de rétractation</span> avant l'expiration du délai de rétractation (14 jours pour tout contrat et 30 jours pour un contrat portant sur un service financier).

Cette fonctionnalité doit être <span class="miseenevidence">facilement accessible</span>, <span class="miseenevidence">visible</span> et <span class="miseenevidence">disponible</span> pendant toute la durée du délai de rétractation. Elle doit permettre au consommateur de transmettre directement en ligne sa demande de rétractation et d’identifier facilement le contrat concerné.

La fonctionnalité doit être présentée par une mention claire et dénuée d’ambiguïté, telle que « <span class="expression">renoncer au contrat ici</span> » ou une formule équivalente. Le consommateur doit ensuite pouvoir confirmer sa demande via un bouton ou une mention analogue à « <span class="expression">confirmer la rétractation</span> ».

Après l’envoi de la demande, le professionnel doit <span class="miseenevidence">adresser au consommateur un accusé de réception</span> sur un support durable, mentionnant notamment la date et l’heure de la rétractation.

Comment le consommateur peut-il exercer son droit de rétractation ?

Le consommateur peut exercer son droit de rétractation par tout moyen exprimant sa volonté de se rétracter.

Il peut notamment :

• Utiliser le <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R38397">formulaire type de rétractation</a> fourni par le professionnel
• Adresser une demande par courrier, courriel ou via son espace client
• Utiliser la fonctionnalité de rétractation mise à disposition sur le site internet

Le consommateur n’a pas à motiver sa décision.

Comment le professionnel doit-il rembourser le consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation ?

Lorsque le professionnel est informé de la décision du client de se rétracter, il dispose d'un délai de <span class="miseenevidence">14 jours pour procéder au remboursement</span> de la totalité des sommes versées.

Quels sont les cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas ?

Toutefois, certains produits ou prestations <span class="miseenevidence">ne sont pas soumis au droit de rétractation</span> et ne peuvent donc pas être remboursés. C'est notamment le cas des produits suivants :

• Produit personnalisé : il a été confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
• Produit rapidement périssable : produits alimentaires par exemple
• CD, DVD ou logiciel informatique s'il a été descellé par le consommateur
• Produit qui a été descellé par le consommateur après la livraison et qui ne peut être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
• Journaux, périodiques ou magazines (sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications)
• Prestation de service d'hébergement, transport de biens, location de voiture, restauration ou activité de loisirs fournie à une date déterminée.
• Prestation de service pleinement exécutée avant la fin du délai de rétractation : l'exécution du service doit avoir commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Il existe également des cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas, s’agissant des <span class="miseenevidence">contrats conclus à distance portant sur des services financiers</span> :

• Fourniture d’instruments financiers et services d’exécution ou de transmission d’ordres pour compte de tiers ;
• Certains contrats portant sur des crypto-actifs
• Contrats entièrement exécutés avant la fin du délai de rétractation à la demande expresse du consommateur
• Contrats de crédit immobilier
• Prêts viagers hypothécaires
• Services financiers dont le prix dépend des fluctuations des marchés financiers

Depuis le <span class="miseenevidence">1<Exposant>er</Exposant> juin 2023</span>, le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité gratuite lui permettant de <span class="miseenevidence">résilier son contrat d'abonnement par voie électronique</span>. Cette obligation s'applique même si le contrat initial n'a pas été conclu par voie électronique.

En pratique, cette fonctionnalité doit être directement et <span class="miseenevidence">facilement accessible depuis le site internet</span> (ou application mobile) sur lequel les contrats sont conclus.

Mentions obligatoires

La fonctionnalité doit être présentée sous la mention « <span class="miseenevidence">résilier votre contrat</span> » ou sous une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles.

De plus, la fonctionnalité doit indiquer, de manière lisible et compréhensible, les informations portant sur les <span class="miseenevidence">conditions de résiliation</span> des contrats (ex : existence d'un délai de préavis ou d'une indemnité de rupture, conséquences de la résiliation, etc.).

Identification du consommateur

La fonctionnalité doit permettre au consommateur de renseigner ou de confirmer l'exactitude des <span class="miseenevidence">informations suivantes</span> :

• Nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale
• Adresse électronique ou à défaut adresse postale vous permettant de confirmer la réception de la notification de la résiliation
• Toute référence que vous avez préalablement communiquée au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné (ex : un numéro de client ou de contrat)
• Date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur
• Lorsque la résiliation concerne un abonnement téléphonique, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ou les lignes concernée(s) par la résiliation.

Après avoir renseigné ou confirmé ces informations, le consommateur doit pouvoir accéder à une <span class="miseenevidence">page récapitulative</span> lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies.

Par ailleurs, lorsque le consommateur souhaite résilier son contrat de manière anticipée (avant l'échéance), il doit <span class="miseenevidence">fournir un motif légitime</span>. Dans ce cas, la fonctionnalité doit mentionner une <span class="miseenevidence">adresse mail</span> et une <span class="miseenevidence">adresse postale</span> auxquelles le justificatif peut être envoyé. Vous pouvez également ajouter une fonctionnalité permettant au consommateur de transmettre son justificatif de résiliation sous forme dématérialisée.

Notification de la résiliation

Le consommateur doit pouvoir <span class="miseenevidence">notifier la résiliation du contrat</span> au professionnel par l'activation d'une fonction, directement accessible à partir de la page récapitulative de ses informations.

Cette fonction doit être présentée avec la mention “<span class="miseenevidence"><span class="expression">notification de la résiliation</span></span>” ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles.

Lorsque le consommateur notifie la résiliation du contrat, le profesionnel doit <span class="miseenevidence">lui confirmer la réception de la notification</span> et l'informer, sur un <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R50688">support durable</a> et dans des délais raisonnables, des effets de la résiliation et de la date à laquelle le contrat prend fin.