Médiation des litiges de la consommation

<span class="miseenevidence">Tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateurs</a> doit désigner un médiateur de la consommation</span>. Cela permet au consommateur de pouvoir recourir à la médiation en cas de litige lié à l’exécution d’un contrat.

L'obligation de recourir à la médiation s'applique <span class="miseenevidence">quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise</span> (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).

Le dispositif de médiation à la consommation <span class="miseenevidence">ne s’applique pas pour les litiges entre professionnels</span>, par exemple lorsqu’une entreprise conteste une facture auprès de son fournisseur.

Le professionnel doit choisir un médiateur adapté à son activité en vérifiant que ce dernier est bien référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) puis adhérer au dispositif de médiation choisi.

Choisir un dispositif de médiation

<span class="miseenevidence">Tout professionnel doit permettre à ses clients <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateurs</a> de recourir à un médiateur de la consommation</span> pour résoudre à l’amiable un litige. Il doit donc désigner un ou plusieurs médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétents pour son secteur d’activité.

Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, <span class="miseenevidence">le professionnel peut choisir l’un des dispositifs suivants</span> :

• Être rattaché à un <span class="miseenevidence">médiateur public sectoriel</span>, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme). Par exemple, un fournisseur d’électricité ou de gaz peut relever du <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R33441">Médiateur national de l’énergie</a>.
• <span class="miseenevidence">Choisir le médiateur de sa fédération professionnelle</span>, s’il est adhérent ou s’il remplit les conditions d’accès au service de médiation proposé par cette fédération. Par exemple, une banque peut recourir au <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R52963">Médiateur de la Fédération bancaire française</a> si elle remplit les conditions pour bénéficier de ce dispositif.
• Conclure une <span class="miseenevidence">convention avec une association ou une société de médiation</span> : par exemple, le <a href="https://www.cmap.fr/" target="_blank" rel="noopener">Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP)</a>.
• Mettre en place un <span class="miseenevidence">médiateur interne à l'entreprise</span> : par exemple, une entreprise de grande taille peut créer son propre dispositif de médiation. Le médiateur doit toutefois être indépendant : il est désigné par un organe collégial comprenant au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et deux représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant sa mission.

<span class="miseenevidence">Pour trouver un médiateur de la consommation référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)</span> :

Pour <span class="miseenevidence">en savoir plus sur la CECMC</span> :

Adhérer au dispositif choisi

Le professionnel doit <span class="miseenevidence">contacter le médiateur ou l’organisme choisi</span> pour connaître les conditions d’accès au service, les tarifs et les démarches à effectuer. Selon le dispositif, il peut devoir adhérer à une fédération professionnelle, souscrire au service de médiation proposé par celle-ci ou signer une convention avec un organisme de médiation.

Il doit également <span class="miseenevidence">s’assurer que le médiateur accepte de prendre en charge les litiges relevant de son activité</span> et que les modalités de saisine de ses clients sont définies. Il ne suffit donc pas de choisir un médiateur dans une liste : le professionnel doit avoir organisé concrètement le recours à son service avant d’en communiquer les coordonnées à ses clients.

Le professionnel doit communiquer au consommateur les <span class="miseenevidence">coordonnées du médiateur de la consommation</span> (nom, adresse postale et adresse du site internet du médiateur) dont il relève. Ces informations font partie des <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F37351">mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d’un professionnel</a>.

Il doit inscrire les informations liées au médiateur de la consommation choisi, <span class="miseenevidence">de manière visible et compréhensible</span>, sur son <span class="miseenevidence">site internet</span> ainsi que sur ses <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=N31384"><span class="miseenevidence"><LienInterne LienPublication="N31384" type="Dossier" audience="Professionnels" commentaireLien="Documents commerciaux (factures, devis, CGV)">documents commerciaux</a> (<a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=F33527">CGV</a> et bons de commande)</span>. En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).

Le professionnel doit informer le consommateur <span class="miseenevidence">à 2 reprises</span> :

• <span class="miseenevidence">Avant la conclusion du contrat</span>
• En cours de contrat, <span class="miseenevidence">suite à une réclamation préalable</span> du consommateur qui n'aurait pas abouti.

Les litiges opposant un <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateur</a> et un professionnel sont soumis à médiation de la consommation. Au contraire, certains litiges ne sont pas concernés par la médiation de la consommation.

Litiges compatibles avec la médiation

La médiation des litiges de la consommation s'applique à <span class="miseenevidence">tous les litiges opposant un <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateur</a> et un professionnel</span> à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.

L'obligation de recourir à la médiation s'applique <span class="miseenevidence">quels que soient la taille et le secteur professionnel</span> de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).

Il peut s'agir des litiges suivants :

• <span class="miseenevidence">Litiges nationaux</span> : le consommateur et le professionnel sont <span class="miseenevidence">établis dans le même État</span> au moment de la conclusion du contrat. Par exemple, un consommateur résidant en France achète un meuble auprès d’un magasin établi en France.
• <span class="miseenevidence">Litiges transfrontaliers</span> : le consommateur <span class="miseenevidence">réside dans un État différent de celui où le professionnel est établi au moment de la conclusion du contrat</span>. Par exemple, un consommateur résidant en France commande un vêtement auprès d’une entreprise établie en Autriche.

En cas de <span class="miseenevidence">litige transfrontalier en Europe</span>, le consommateur peut toujours recourir à la médiation de la consommation proposée par le professionnel. Mais il peut également <span class="miseenevidence">contacter le Centre européen des consommateurs (CEC) de son pays de résidence</span>:

Ce service gratuit l’informe sur ses droits et l’aide à rechercher une solution avec le professionnel. Le CEC de son pays peut coopérer avec celui du pays où le professionnel est établi.

Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'<a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R41270">Union européenne (UE)</a>, en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.

Litiges non compatibles avec la médiation

La médiation des litiges de la consommation <span class="miseenevidence">ne s'applique pas</span> dans les cas suivants :

• Litige entre professionnels
• Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
• Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
• Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
• Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
• Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple un litige avec une mairie concernant l’accès à un service municipal non marchand, comme une bibliothèque municipale.
• Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
• Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.

Le médiateur de la consommation peut examiner un litige si <span class="miseenevidence">toutes</span> les conditions suivantes sont remplies :

• <span class="miseenevidence">Avoir d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel</span> : le <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateur</a> doit avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel, selon les modalités éventuellement prévues dans le contrat.
• <span class="miseenevidence">Présenter une demande recevable</span> : la demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive, par exemple, réclamer une indemnisation sans expliquer le préjudice subi ni avancer de motif à cette demande.
• <span class="miseenevidence">Ne pas avoir déjà soumis le litige à un autre médiateur ou à un tribunal</span> : le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ni être en cours d’examen par l’un d’eux.
• <span class="miseenevidence">Respecter le délai de saisine</span> : le consommateur doit saisir le médiateur dans l’année suivant sa réclamation écrite auprès du professionnel.
• <span class="miseenevidence">Présenter un litige relevant de la compétence du médiateur</span> : le médiateur ne peut examiner que les litiges entrant dans son champ de compétence.

Le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande dans un <span class="miseenevidence">délai de 3 semaines</span> à compter de la réception de son dossier.

La médiation de la consommation est <span class="miseenevidence">gratuite pour le <a href="https://www.pignans.fr/mes-demarches-entreprises/?xml=R75421">consommateur</a></span>. C'est le <span class="miseenevidence">professionnel</span> qui en <span class="miseenevidence">assume les coûts</span>.

Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.

Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un <span class="miseenevidence">délai de 90 jours</span>, une solution permettant la <span class="miseenevidence">résolution amiable</span> du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser.

<span class="miseenevidence">En cas de refus</span>, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige <span class="miseenevidence">devant le juge judiciaire</span> :